中国环境报独家专访：新能源汽车消费纠纷问题多、维权难怎么解？

苏号朋，山东济宁人，法学博士，对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任，主要研究领域为消费者权益保护法、合同法、旅游法，担任中国法学会消费者权益保护法学研究会常务理事兼副秘书长、中国法学会案例法学研究会常务理事、北京市法学会旅游法学研究会副会长，受聘担任国家市场监管总局合同监管专家委员会成员、中国消费者协会法律专家委员会成员。

我国新能源汽车产业已经进入了一个规模化快速发展新阶段。与此同时，涉及新能源汽车的投诉量也居高不下，引发了消费者的担忧。近日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。报告显示，新能源汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。

新能源汽车为什么消费纠纷问题多且维权难？消费舆情暴露出新能源汽车行业发展存在哪些桎梏？如何解决？对此，中国环境报记者专访了对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋。

新能源汽车的虚假宣传问题要比燃油车更突出，大多指向的是电池虚标。

中国环境报：近日，北京阳光消费大数据研究院、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网联合发布《国内汽车消费维权舆情研究报告（2021）》。2021年新能源汽车消费引发的舆情主要聚焦于哪些问题？与传统燃油车相比有何不同？

苏号朋：新能源汽车市场规模在2021年发展势头迅猛，社会关注度较高，引发的舆情明显高于传统燃油车。

总的来看，新能源汽车与传统燃油车在消费方面引发的舆情反映出的问题有共性，这些问题可以划归为四类：质量问题、服务问题、虚假宣传、未按时交付。但是在每类问题占比上，新能源汽车与传统燃油车有很大差异。

传统燃油车消费者反映的质量问题最多，占90.11%。其次是服务问题和虚假宣传，各占4.89%和4.83%。新能源汽车消费者反映的质量问题占比54.75%，虚假宣传占比达32.26%，服务问题占比7.40%，未按时交付占比5.59%。可以看出，新能源汽车的虚假宣传问题要比燃油车突出很多。

消费者反映的新能源汽车虚假宣传问题大多指向的是电池虚标。比如2021年9月，湖北消费者张先生投诉，称其购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但实际使用时的续航里程只有300公里。

另外，燃油车和新能源车的质量问题都占比最高，但在具体问题上有差异。燃油车的质量问题主要表现在变速箱问题、车身附件及电器问题、发动机问题。新能源汽车的质量问题主要聚焦制动系统问题、车身附件及电器问题、电池问题，消费者对新能源汽车的安全性有一定担忧。

我们观察到，新能源汽车消费舆情在今年出现了新变化。由于受俄乌局势、疫情等多方因素影响，全球的消费者开始转向购买新能源汽车，但由于产能、芯片等问题导致新能源汽车供给不足，就出现了加价出售、延迟交付等问题。但我认为，这是一个短期出现的情况，不会持续太久。

新能源汽车产生的一些问题往往专业性很强，对普通消费者来说举证难度较大。

中国环境报：新能源汽车消费者的投诉对象主要是谁？

苏号朋：目前来看主要是4S店。消费者认为既然是从4S店购买了新能源汽车，当出现问题时4S店就要承担相应责任。其实并不是所有的问题都是4S店的责任，比如出现电池问题，更大可能是汽车生产商的责任。但我国《消费者权益保护法》《产品质量法》以及《民法典》有明确规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

中国环境报：假如新能源汽车消费者选择投诉4S店，问题得到妥善解决的概率大吗？

苏号朋：据我观察，当消费者投诉后，调解成功的比例相对较低。因为投诉不具有强制性，想让双方取得共识比较难。如果调解不能解决纠纷，可以通过向法院起诉或提起仲裁的方式解决纠纷。

新能源汽车消费维权中存在的一个关键问题就是举证难、责任认定难。以2021年4月某品牌汽车刹车失灵事件为例，法官很难还原当时车辆出现故障的情景。而且新能源汽车产生的一些问题往往专业性很强，对普通消费者来说举证难度较大。

举证难不代表消费者无能为力。消费者一定要注意留存购车、维修等相关凭证，对商家的口头承诺要格外留心，必要时进行录音留证。

中国环境报：近日，一条关于新能源汽车消费者维权的视频引发网友讨论。消费者佘先生购买了一辆价值50多万元的宝马新能源混动车，驾驶期间车子频繁出现问题，佘先生曾向4S店提出更换电池但被拒绝。结果不久前再去4S店维修，却被告知需要换电池，而车刚过质保期，换电池要花46万元。作为新能源汽车消费者，如果遇到类似情况，应该如何维权？

苏号朋：这种情况我们需要具体问题具体分析。在质保期内，汽车的生产者和销售者有义务保证电池处于正常使用状态。如果通过维修电池不能彻底解决问题，那么经营者有为消费者更换电池的强制性义务。如果汽车销售者采取故意拖延、怠于履行修理或更换义务等不正当的经营行为，等质保期过后，通过更换电池赚取消费者一大笔钱，此种行为就有欺诈消费者、损害消费者公平交易权的嫌疑。根据我国《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

这一案例反映出的新能源汽车电池问题也是消费者投诉热点之一，值得针对性研究。由于电池引发的消费纠纷，处理起来有难度，首先要解决的就是技术判断的问题，需要请专家进行鉴定。但新能源汽车的一些技术指标、测试方式都还未形成共识，有关政策也处于逐步完善过程中，一旦出现问题，很难得到有效举证和认同。

但是消费者对此并非无能为力。消费者一定要注意留存购车、维修等相关凭证，对商家的口头承诺要格外留心，必要时进行录音留证。另外，要主动学习汽车消费知识，对车辆的使用说明书要仔细阅读，对“三包”的范围和易损零配件的质保期限要详细了解。

另外，消费者应当在法律允许的范围内，提出合理、合法的维权要求，以法律规定的和解、调解、仲裁、诉讼的方式行使权利，并可以向市场监管部门或消费者协会投诉、举报。要积极维权，但不能过激维权。

中国环境报：从新能源汽车行业视角来看，各方应如何做才能减少或解决消费纠纷？

苏号朋：新能源汽车行业要尽快建立起一套科学、合理的检测标准体系，让消费纠纷的解决有技术支撑。

有关部门应加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，加大处罚力度；推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。我建议设立新能源汽车消费者保护基金，一旦出现纠纷，可以先利用基金处理赔偿问题，这是我们可以探索的一种缓冲的解决路径。

作为新能源汽车厂家，要如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度等信息，避免后期产生纠纷。汽车销售公司要诚信对待消费者，不强制捆绑销售，不做虚假宣传，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

另外需要重视的问题是，新能源汽车运行数据的分享。我们现在遇到的困境是新能源车企单方面掌握产品运行数据，如果经营者修改、删除数据，消费者的利益将会遭受严重损害。在此建议，应尽快在我国消费者保护法体系中，赋予消费者获得产品和服务数据的权利。

作者：中环报见习记者江虹霖

编辑：潘圆圆 签发审核：杨凡