北京密云区生态环境局局长兰天：接诉即办小切口促进生态环境治理大成效

随着人民群众生态环境意识和法治意识的不断增强，接诉即办逐渐成为人民群众与生态环境部门之间的桥梁纽带，也逐渐成为人民群众参与生态环境治理的新路径。对于生态环境部门而言，接诉即办也存在着需要进一步研究探索的问题。

一是生态环境类诉求量居高不下，且呈现逐年增长趋势。二是存在同人同诉甚至多人同诉现象，造成区域内尤其是城区内形成多个反映强烈集中诉求区。三是环境问题治理周期较长，一般来说需要15日左右的时间，疑难问题的解决则需要更长时间。因此想要在接诉即办规定的7日内彻底解决群众反映的问题存在一定困难。

密云区生态环境局深刻认识接诉即办改革探索的重大意义，建立健全与之匹配的工作机制。坚持问题导向，制定了以跟踪办理机制为核心的接诉即办系列工作制度，针对规定时间内未能治理到位或群众表示问题未解决或结果不满意的工单，建立工作台账，逐一研判，持续跟踪，精准办理，直至问题解决。成立了由局长任组长的接诉即办工作专班，责成专人负责上账工单的跟踪督办，定期在党组会上通报进展情况，共同研究解决方案，分类解决群众身边的热点、难点问题。

持之以恒抓好跟踪办理工作落实。一是合理诉求一盯到底。对于无法按期办结的工单，工作人员及时与反映人进行沟通解释，争取群众理解，并将此类工单列入跟踪台账中一盯到底类工单，明确主管领导、责任科室、责任人以及销账标准，持续跟踪办理，直至问题解决、群众满意后进行销账。同时针对此类情况加大日常监督检查力度，防止问题反复。二是强化沟通解惑释疑。针对诉求合理，但反映人不认可办理结果的情况，按照科室负责人、主管领导、主要领导顺序，逐级与反映人沟通解释，力争得到群众理解。针对经核实确为不合理、不属实的工单，既要通过摆事实、讲道理、明是非等方式耐心地化解群众心结，也要做好相关政策法规宣传工作。三是苗头问题未诉先办。在日常监督检查或跟踪办理过程中，强化分析研判，发现苗头性问题，提前介入，主动治理，使可能发生的问题得到未诉先办。

扎实解决群众急难愁盼问题。严格执行跟踪办理工作机制，针对一盯到底类工单，打破7日结单的时限。其中以餐饮油烟扰民为代表的诉求，一直以来是密云区生态环境局跟踪办理的重点问题。针对此类问题，接到工单后，执法人员第一时间与反映人取得联系，并进行现场核查。如情况属实，将委托有资质的检测机构对油烟进行检测，3日—5日出具检测结果。如检测合格，将要求饭店负责人对油烟净化设施进行清洗，并加强日常管理，确保达标排放。如检测不合格或发现未安装油烟净化设施，将在3日内对餐饮企业进行立案处罚，同时要求其在7日内完成整改，直至复检合格为止。期间，如已临近7日办理期限，会及时与反映人进行沟通解释，争取群众理解，并将此类工单上账跟踪，一盯到底。

通过开展跟踪办理，密云区生态环境局执法人员的环境监管能力、群众工作能力、解决复杂问题能力逐渐提高，问题解决周期逐渐缩短，由早期的15日左右缩减至10日左右。接单量逐年下降，2021年接单309件，与2018年相比下降63%。群众满意率逐年上升，2021年满意率为85.51%，2022年1月—7月满意率为100%。同人同诉、多人同诉工单量逐年下降，集中诉求区逐渐清零。同时，密云区的生态环境质量也在逐步改善，人民群众的生活环境得到显著提升，获得感、幸福感、安全感显著增强。接诉即办的小切口促进了生态环境治理形成大成效。

作者：兰天

编辑：潘圆圆 签发审核：杨凡